Outro dia eu li no Mastodon (agora praticamente a única plataforma social com características mais assemelhadas a rede que tenho usado) esta frase e o conceito ficou bem marcado.
De fato, a transformação digital já aconteceu há tempos.
Entretanto, infelizmente, neste ano de 2023, ainda temos empresas, gestores e práticas que evidenciam que há um enorme atraso em trabalhar a questão digital nas práticas empresariais.
O exemplo de hoje é emblemático. Veja a imagem abaixo e preste atenção nos horários das mensagens.
Estamos vivendo um contexto bem interessante e animador para implementação de multiplos canais convergentes de comunicação, atendimento e, claro, de vendas.
O WhatsApp se mostra como um grande trunfo para empresas agilizarem processos e inclusive realizar vendas de maneira personalizada e ágil.
Entretanto, práticas e implementação de sistemas com poucos recursos ou uma operacionalização deficiente podem atrapalhar mais do que ajudar no processo. O ocorrido comigo que está ilustrado na imagem que mostrei acima é um exemplo de algo que não deve acontecer. Jamais.
Por mais que o dia esteja atípico, uma espera de mais de 4 horas para realizar um atendimento digital é algo realmente que afasta o cliente deste canal e, talvez, até da marca.
Colocar o atendimento via WhatsApp é algo que deve ir muito além de implementar um bot para coletar os dados dos usuários e direcionar as mensagens para um atendente real. É preciso que este atendente real tenha a estrutura e o acesso a recursos para colocar este tipo de atendimento em pé de igualdade com o atendimento que o consumidor teria se estivese presencialmente na loja.
Nesse sentido, há que se pensar também em uma equipe que não seja reduzidade pessoal de atendimento, bem como este pessoal precisa estar equipado com acesso a sistemas de estoque para consulta e informação para fornecer ao consumidor os dados mais atualizados. De maneira complementar, este pessoal de atendimento precisa fazer parte de uma equipe integrada de vendas que receba os mesmos treinamentos e acesso às mesmas informações que os demais profisionais de atendimento têm acesso.
Ou seja: a transformação digital, de forma efetiva, já ocorreu há muitos anos. Gestores precisam compreender que se estão com este assunto em pauta no dia de hoje, estão muito atrasados e precisam agir com grande esforço para tentar reverter a situação de défcit.